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弈翎说
服务好客户，除了规定的流程，
还得用心，人性化一点，多为对方考虑。
很少聊礼仪的话题，因为我觉得不难，所以不想写。
在聊服务这个话题的时候，一位地产项目总当时说了一句，服务，就是要感动客户。
所有观点上，我们也一再提倡要走心，真诚地去交流，发自内心去做事，对方都感受得到。（配图是国家丝绸博物馆的旗袍展览，反正我都是想到什么配什么）
01
分享几个关于服务的案例吧，一次某行轮训课程，首先预定了该酒店一天，因为下周还有连续四天的课程。
助理考虑，怕万一住得不好，我们立马换酒店，所以预定了一天。那家酒店整个服务特别周到，因为疫情影响，酒店入住客人极少，行政酒廊几乎看不到人。
当天下午退房后，我10点航班，晚餐后在大堂等预定好8点的车。前台服务员看我在大堂拿电脑出来工作，立马让我去楼上行政酒廊，说那里安静点。
照理说，退房后是不能再使用行政酒廊。服务员给我刷好电梯卡，到了行政酒廊，里面的服务员恨不得什么都给我端上来，平时在贵宾厅或者行政酒廊正常是自助，特别主动服务情况不太多。
就冲人家这人性化的服务，后面几天轮训都住在这里。
某天晚上回杭，乘坐南航的飞机。出差一向行李众多，那天登机带了一个装得满满的行李袋和随身包。
登机后，座位附近站着一位空乘，可能是新人，戴着眼镜，看起来诺诺的样子，因为资历浅，整个服务过程中，我看她老被其他同事使唤。
我行李袋特别重，按照平时习惯，都会麻烦附近男性帮忙下，也不太会麻烦空乘，因为人家没有给我们放行李的义务，搭把手是可以的，我想着都是女孩子，她们那么晚还在服务也不容易。
这姑娘看我拿着重重的行李，立马接过去给我放好。
后来，她们没有开始送水和小食前，我按了呼唤铃，说要杯牛奶。其实那时候餐车在我身后几米，马上就送来了。
正常情况，她可能说一句餐车马上就送来，让我稍等。
不过那天，她急走几步，去餐车倒了一杯牛奶，然后递给我。
虽然这些都是小事情，作为乘客，我是可以感受到她在用心认真做事情。后来下飞机前，我给她写了一个表扬卡。
她特别开心，说从来没有乘客给她写过表扬卡。
归根到底，服务是为对方考虑周到点，主动一点做事情。
02
对比，另一家航空公司，也是晚上的航班，我到了自己位置，上面放行李的空间不太够，需要挪动下其他人的行李。
我麻烦附近的空乘帮忙挪下其他客人的行李，虽然戴着口罩，我可以感受到她眉宇之间的怨气和不耐烦。
我这人也矫情，做为乘客，我们有权利得到正常的服务。然后等她其他同事经过我旁边的时候，我问了一句，刚刚那位空乘的工号，其实没有投诉的意思。
飞机平稳后，乘务长到我座位前蹲着解释了半天，说什么已经批评了那位同事等套话的话术。
乘务长谦和低调处理的方式还算周到，另一个角度，如果员工在服务过程中不够周到，其实领导挺操心的。
我们都要做一个懂事的员工呀，少给领导惹麻烦。
03
分享了三件真事，是想说明，服务好客户，除了规定的流程，还得用心，人性化一点，多为对方考虑，哪怕是规定的微笑服务，不是发自内心的微笑，客户还是感受得到的。
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- 2024年01月28日
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